Selon les dirigeants de la grande consommation, les entreprises du secteur doivent désormais se transformer en véritables « omni-business », pour toujours mieux répondre aux besoins des consommateurs. Une étude de KPMG et du Consumer Goods Forum.

D’ici à 2018, la part des entreprises passées au modèle de l’omni-business sera multipliée par 4,5. 

Pour accomplir cette transition, les entreprises doivent établir une stratégie digitale intégrée, de l’amont à l’acte d’achat : canal de vente, fabrication, inventaire, marketing, vente, moyen de paiement et distribution. 72% des dirigeants estiment ainsi que leurs clients attendent déjà une expérience de ce type sur les canaux de ventes. Cette attente se cristallise essentiellement au sein des Millennials, plus influents.

Les Millennials, grands disrupteurs de la grande conso

Cette génération représente 1/4 de la population mondiale. Il s’agit de l’une des cibles prioritaires des entreprises de la grande consommation. Les approches des dirigeants du secteur pour les attirer sont notamment :

– des produits à prix compétitifs (45%)

– un affichage détaillé des informations concernant les produits (38%)

– des investissements dans les canaux et applications mobiles (34%)

– une plateforme omni-canale intégrée (33%)

Leurs habitudes changent les codes pour les entreprises du secteur, et pour le business de manière plus globale. Plus d’un tiers des entreprises mettent en place une expérience client spécialement dédiée aux millennials. Une source d’opportunités, mais aussi de challenges pour les dirigeants :

– revenu relativement faible (30%)

– réceptivité moindre à la publicité traditionnelle (26%)

– forte influence du online (25%)

– tendance à la navigation sur internet, sans concrétisation d’achat (24%)

La priorité : les daTa analytics

Leur utilisation devrait doubler d’ici à 2 ans, ce qui explique que les dirigeants investissent de plus en plus dans l’analyse des données et les nouvelles technologies qu’ils mettent au coeur de leurs priorités business. Si, aujourd’hui, seuls 29% des dirigeants ont une stratégie en ce sens, ce chiffre devrait passer à 58% d’ici à 2 ans. Les outils d’analyses prédictives ou d’intelligence artificielle devraient également doubler d’ici à 2018.

Parmi les autres bouleversements technologiques attendus, on retrouve le tracking en temps réel, les stress tests ou le micro targeting.

Les offres évoluent, mais les attentes restent traditionnelles

Les consommateurs interrogés considèrent qu’une majorité des retailers et industriels ne tiennent plus assez compte de leurs attentes de base, parmi lesquelles ils identifient :

– un prix compétitif

– les politiques de retours de colis

– les options de paiement

Pour les dirigeants, ces critères sont deux fois moins importants que pour leurs consommateurs.

Pour 75% des consommateurs, une information transparente et détaillée sur le produit constitue le critère n°1 à l’achat. Or, seuls 42% des dirigeants estiment ce critère important. Pour plus de la moitié des consommateurs, leur achat est également déterminé par les critères éthiques et environnementaux. Des critères encore sous-estimés par les dirigeants, qui ne sont que 34% à en faire une priorité…
Source : l’ADN